Lapsia ja nuoria tukeviin digipalveluihin tarvitaan laatukriteerit
Huoleen lasten ja nuorten mielenterveydestä pyritään nyt vastaamaan erilaisilla matalan kynnyksen digipalveluilla. Monia lasten ja nuorten palveluja digitalisoidaan vauhdilla, vaikka digipalvelujen vaikutuksia ja vaikuttavuutta ei tunneta riittävästi. Lapsiasiavaltuutettu ja Mannerheimin Lastensuojeluliitto peräänkuuluttavat digipalveluihin vankkoja laatukriteereitä.
Lasten ja nuorten auttaminen on usein hyvin vaativaa työtä, johon sisältyy paljon vastuuta. Esimerkiksi mielenterveyteen liittyvissä huolissa tukeminen edellyttää lapsen tai nuoren ikä- ja kehitysvaiheen ymmärrystä, laajaa näkemystä hänen kasvuympäristöstään, akuuttien tilanteiden tulkintaa ja palvelupolkujen tuntemista.
Matalalla kynnyksellä tarjottavissa digipalveluissa on paljon kehittämisen tarvetta, ja niiden käyttöön liittyy myös suoranaisia turvallisuusriskejä. Matalan kynnyksen eli kaikille avoimia digipalveluja käytetään ja tuotetaan tällä hetkellä niin hyvinvointialueilla kuin kolmannella sektorilla. Lähtökohtaisesti miltei kuka tahansa voi perustaa matalan kynnyksen palvelun lapsille ja nuorille verkossa. Hyvinvointialueiden palvelut ovat valvonnan piirissä, mutta valvonta ei ulotu kolmannen sektorin tai ”kenen tahansa” perustamiin verkkopalveluihin. Myös hyvinvointialueet tekevät yhteistyötä kolmannen sektorin palveluntuottajien kanssa, ja yhteistyökäytännöt ovat osittain vasta muotoutumassa.
Digipalveluita suositaan, koska niiden ajatellaan olevan helposti saatavilla. Kuitenkaan esimerkiksi matalan kynnyksen chat-palvelutkaan eivät ole kaikkien lasten ja nuorten käytettävissä. Kattavaa tietoa ei ole siitä, kuinka hyvin eri-ikäiset lapset ja nuoret tuntevat chat-palveluja ja onko heillä mahdollisuuksia ja osaamista käyttää niitä. Kaikilla lapsilla ja nuorilla ei esimerkiksi ole omaa älylaitetta tai mahdollisuutta käyttää laitetta ilman aikuisten valvontaa.
Puhelin- ja verkkoauttamisen eettisten periaatteiden neuvottelukunta (PuhEet) huolehtii siitä, että sen piiriin hyväksyttyjen auttavien puhelin- ja verkkopalvelujen toiminta toteutuu laadukkaana ja että toiminta on eettisesti perusteltua ja kestävää. Kaikki matalan kynnyksen palvelujen tarjoajat eivät kuitenkaan ole neuvottelukunnan jäseniä, eikä verkosto ole fokusoitunut erityisesti lapsille järjestettävien palvelujen etiikkaan. Digipalveluja ylläpitävien järjestöjen ja organisaatioiden turvallisuus- ja laatuvaateissa onkin eroja.
Matalan kynnyksen digipalveluissa useita turvallisuusriskejä
Matalan kynnyksen digipalveluissa kohdataan huonovointisia ja vaikeissa tilanteissa olevia lapsia ja nuoria. Monella käyttäjällä on itsetuhoisia ajatuksia, ja osa on kokenut väkivaltaa. On tärkeää, että kolmannen sektorin palveluissa vastaajina eivät vaativissa tilanteissa toimi vapaaehtoiset yksin, ilman ammattilaisen tukea.
Matalan kynnyksen chat-palvelujen riskinä on myös kasvottomuus. Lapsi tai nuori, kuten viesteihin vastaava aikuinenkaan, ei välttämättä tiedä kenen kanssa keskustelee. Joissain chat-palveluissa keskustelu aloitetaan robotin kanssa. Lapsi voi myös uskoa vakavan asiansa etenevän viranomaisten tietoon, kun hän on jakanut sen chat-palvelussa, vaikka hän todellisuudessa keskustelee vapaaehtoisen auttajan kanssa kertaluontoisesti.
Chatissa kontakti lapseen jää kirjoitetun tekstin varaan ja lapsen tai nuoren kokonaistilanteen arviointi on vaikeaa. Lapsen tilanteen vakavuus saattaakin jäädä havaitsematta ja riittävä tuki saamatta. Akuutisti apua tarvitseva lapsi voi keskustelun jälkeen jäädä yksin vaikeaan tilanteeseen. Haava on avattu, mutta paikkausta ei tee kukaan.
Ongelmallista on myös se, että lapsille ja nuorille tarkoitettuja chat-palveluja väärinkäyttävät aikuiset, jotka eivät ole saaneet riittävää tukea itselleen. Tekeytymällä itsetuhoiseksi, kiusatuksi tai seksuaaliväkivaltaa kokeneeksi lapseksi he saavat päivystäjän huomion. Ilman auttamiseen osallistuvan ammattilaisen tukea ja ajan tasalla olevaa valvontaa sekä kokemusta väärinkäyttäjistä nämä ilmiöt voivat jäädä huomaamatta ja tuki kohdistua lasten sijaan aikuisille.
Laatu- ja turvallisuuskriteeristön minimivaatimukset
Palvelun turvallisuus ja laatu on turvattava lasten ja nuorten digitaalisissa palveluissa. Palvelujen turvallisuutta ja laatua voidaan parantaa seuraavasti:
- Alaikäisille suunnatuissa digipalveluissa tulee tarkistaa vapaaehtoisten työntekijöiden rikosrekisteriotteet ennen lasten ja nuorten kanssa työskentelyä. Lasten seksuaalisen häirinnän ja seksuaaliväkivallan riskit lisääntyvät, jos alaikäisten kanssa keskustelemaan pääsevät ihmiset, joiden rikosrekisteriotteita ei ole tarkastettu. Tällä hetkellä rikosrekisteriotteen pyytämisen käytännöt vaihtelevat eri tahoilla.
- Vapaaehtoisten työntekijöiden koulutukseen ja ammattilaisten rooliin vapaaehtoisten tukena täytyy panostaa huolellisesti. Työntekijöillä on oltava osaamista digitaalisesta ja ikätasoisesta vuorovaikutuksesta, digitaaliseen vuorovaikutukseen sovelletuista kohtaamisen taidoista, ymmärrystä arvioida lapsen tilannetta ja tuen tarvetta sekä tietoa ohjata lasta tarvittaessa eteenpäin muiden palvelujen piiriin.
- Viranomaisten kanssa tehtävän yhteistyön käytäntöjen tulee olla selkeitä sekä yhdessä etukäteen sovittuja. Jos työssä on mukana vapaaehtoisia, vastuu viranomaisyhteistyöstä tulee olla aina ammattilaisella.
- Jonotusajan chat-palveluun on oltava kohtuullinen. Jonoon tulisi voida ottaa maksimissaan niin monta lasta tai nuorta kuin realistisesti aukioloaikana on mahdollisuutta kohdata. Koska monessa matalan kynnyksen chat-palvelussa on ruuhkaa, palveluihin pääsyn minimijonotusaika on syytä kertoa jonottajille.
- Lapsen tulee saada ymmärrettävää tietoa siitä, millaisessa palvelussa hän asioi ja mitä apua hän voi palvelusta saada, mihin hänen antamiaan tietoja käytetään tai millaista jatko-ohjausta hänelle annetaan. Lapsille ja nuorille tulisi olla myös paikka, johon kohtaamisen puutteista tai epäoikeudenmukaisuuden kokemuksista digipalveluissa voi ilmoittaa.
- Matalan kynnyksen digipalvelujen tuloksellisuutta ja hyötyjä lapselle tai nuorelle on pystyttävä seuraamaan ja kehittämään tietoperusteisesti.
